事例紹介

コールセンターのオムニチャネル化により、業務の自動化とCX創出を実現！

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業種

その他

業務規模

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サービスメニュー

デジタルコミュニケーション

課題解決フラグ

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• Before

  ●新型コロナウィルスをきっかけに、それまで来店が主流だった各種問合せ・相談・手続等のカスタマーサービスにおいて非対面ニーズが急増
  ●非対面チャネルが電話受付しかなく入電が集中してしまい、応答率の低下に伴う、顧客満足度への影響が懸念される
  ●非対面チャネルの分散を目的に、有人チャットを導入したいが、導入および運用・管理に時間が割けない
  ●お客様の自己解決率を向上させるためにFAQの改善が必要

• Solution

  ●企業とエンドユーザーの顧客接点を担ってきた豊富なノウハウを活かし、入電理由（コールリーズン）の分析といった、コミュニケーションデザインの設計から開始
  ●チャットボットや有人チャット等のツールの選定、コミュニケーション導線の設計・構築、運営・改善をワンストップで提供
  ●FAQを改善

• After

  ●お客様が「好きな時間に」「好きな場所・方法」で「知りたい情報を得られる」環境を整備することで顧客満足度の向上とともに顧客接点の拡大にも貢献
  ●効率化の推進によって、以前よりも少ない人数で同水準の応答率を維持することができた
  ●FAQを全チャネルのナレッジとして活用することで、全体の品質を均一化
  ●FAQやチャットボットのリライト時にキャンペーンやトレンドの内容も反映させることで、お客様の自己解決力を促進。一時的に増加しやすい問合せへの対応力を強化