事例紹介

弊社スタッフが業務をマルチ対応することにより、各担当部門のサービスレベルおよびCSが向上

AO銀行

業種

銀行

業務規模

5～10席

サービスメニュー

コンタクトセンター

課題解決フラグ

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• Before

  各種変容により業務工数が増加し、コア業務への影響が過大となっていた
  ●本店やお客様相談室への電話は、各々担当部署の行員が対応
  ●カード事故届受付について、グループ企業に委託していたが、グループ再編に伴い、対応先の変更が必要になった
  ●法令の改正に伴い、お客様からの金融商品申込の際の本人確認の厳格化及び対応フローの変更が発生し、お客様対応の機会が増加

• Solution

  ●銀行内コンタクトセンターに顧客お問合せ窓口を設置し弊社スタッフが運営
  ●簡易な顧客のお問合せは窓口でワンストップ対応
  ●複雑なお問合せは各部署へエスカレーション

• After

  ●各担当部門がよりコア業務に集中する事が可能となる
  ●顧客毎のニーズに合った部署を正確にご案内することで、サービスレベルが向上、CXを実現