事例紹介

弊社チームによる銀行内コンタクトセンターの改善

O銀行

業種

銀行

業務規模

3席

サービスメニュー

コンタクトセンター

課題解決フラグ

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• Before

  コンタクトセンター内の既存オペレーターのスキルにバラつきがあるが、統一したマニュアルの作成や研修に手が回らない

• Solution

  ●アセスメントに基づくBPRを提案
  ●弊社の管理者1名を含むオペレーションチームにて、受電業務の一部を受託
  ●KPI見直しと管理の徹底により、コンタクトセンター全体の業務遂行状況を見える化
  ●未整備だったマニュアルも改定

• After

  ●行員（職位者）がオペレーションに携わる機会が減少し、コア業務に専念
  ●センター運営状況を定量的に管理できる体制
  ●マニュアルのメンテナンスによるスキルの平準化