事例紹介

ATM障害対応専任チーム組成によるスキームの最適化

M社

業種

ITサービス

業務規模

60席

サービスメニュー

人材派遣

課題解決フラグ

• 

• 

• 

• 

• 

• 

• Before

  ●オペレーターが障害復旧の複雑な案内を担当していたため、個人に求められる業務量・業務知識が増加していた
  ●1件当たりの通話時間も長大となり、応答率に影響していた

• Solution

  ●複雑な案内を一元対応するため、通常のオペレーターとは別に障害復旧対応専任チームを組成
  ●採用基準を見直し、スペシャリストとして募集

• After

  ●範囲が限定的となったことで、より高度なスキル習得が可能になっただけでなく、研修コストの抑制にも寄与した
  ●複雑な対処が必要な場合、専任チームにエスカレーションすることでオペレーターの通話時間の短縮化に成功。応答率が大幅に改善