事例紹介
NISA制度改正に伴う問合せ受付業務

D銀行グループ
- 業種
- 銀行
- 業務規模
- 5席
- サービスメニュー
- コンタクトセンター
- 課題解決フラグ
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DX -
効率化 -
CX -
人材不足 -
プロフィット -
品質
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- Before
- ●少額投資非課税制度の改定に伴い一定の呼量の増加が見込まれるものの、行内で一時的なリソースの捻出は困難
●新NISA制度の開始に伴う需要獲得の側面もあるため、スムーズに高品質な窓口の設置が必要
●制度改定の前後のタイミングで呼量の変動が予測されるため、柔軟な体制設計、マネジメントが必要
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- Solution
- ●銀行業務を多数遂行している弊社既存センターの活用
●豊富な銀行業務の知見を有する管理者をプロジェクトマネージャーにアサイン
●専門性の高い応対内容については行員様のご協力もいただきながら円滑に業務習得、運営ノウハウを活かして研修・教育へ落とし込み
●他業務とのシェアリング体制を構築・管理することで、変動する業務量に対応
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- After
- ●既存センターの人材、採用力を活かして必要リソースを確保、円滑な体制構築を実現
●充実したオペレーター教育や研修、スキル管理により高い応対品質を実現
●時期によって柔軟に運営体制を調整することでコストを最適化