メンバープロフィール

  • 小田川　靖

    マネージャー
    2005年入社

  • 細淵　啓新

    営業
    2018年入社

多数の金融機関、取引先からの業務を受託していますが、
お客様はどのような課題を抱えていることが多いですか？
細淵
非対面での顧客接点を強化される上で、ノウハウや人員リソース不足のご相談を非常に多くいただいています。
小田川
たしかに銀行をはじめ多くの金融機関が、スマートフォンの普及により顧客との関わりが変容し、更に新型コロナウイルスの影響で対面接客が制限され、ATMでの手続き、アプリやネットバンキングといったオンラインでの非対面サービスが急速に拡大していますね。
細淵
そのような背景から、Webやスマートフォンのオンラインサポート、Web広告とは異なる有効なタッチポイントとして、電話で直接アプローチするアウトバウンドニーズが高まっています。
小田川
そうですね。「コア業務への集中」、「収益の増強」、「問合せ時間の拡大やチャネルの最適化によるCXの向上」等、様々な課題をお客様企業から伺うことが多くなりました。
営業活動でこれまでとは何か変わったことはありますか。
細淵
アウトソースニーズの移り変わりが早まっているのを実感しています。
DX、BCP対策、アプリサービス、キャッシュレス、新型コロナウイルスに関連した代表的なニーズだけでなく、企業によって取り組みのプライオリティや異なる課題が顕在化しています。
特にWithコロナの状況へ突入してから、意欲的に施策を検討される企業が多くなっているので、タイムリーな提案をクイックに用意すること、プラスで具現化する企画提案力も重要視されるようになっています。
小田川
スピード大事ですよね。闇雲に早いから良いというわけでもなく、ニーズを正確に把握して実行スピードも求められるように変わってきていますよね。
細淵
仰る通りです。そのためには、お客様企業へのアプローチや商談の頻度と濃度を高め、社内調整を含め活動全般でのスピード感が、より必要になりました。
小田川
営業だけでなく、運営側も変化のスピードは十分認識しています。遠慮は不要ですので緊密に連携していきましょう。少しでも油断しているタイミングが生じると機会損失につながり、あっという間に新しいニーズに変わってしまいますからね。
細淵
ありがとうございます。大変心強いです。
ウィテラスのサービスを利用することは、どのような効果や課題の解決に繋がるのでしょうか？
細淵
ペインポイントを深堀して、成功事例を軸に解決するだけでなく、お客様の声の収集や傾向分析といった付加価値をマーケティングノウハウで創出していることだと思います。
小田川
当社が顧客との接点で得た情報をお客様企業にも連携させていただくことやサービスレベルを更に高めるために顧客のリアクションの分析は拘っているところですからね。
細淵
オペレーションが確かなサービスをお客様企業へ提供してくれることにより、営業も成功事例の紹介や提案を行うことができています。
小田川
多様な課題に対し、営業と運営の両輪で改善に向けて全力で取り組んで、今後も多くのお客様企業にご満足頂けるサービスを提供していきたいですね。
小田川
営業している中で、お客様企業へ伝える当社の強みは他にどのようなことがありますか？
細淵
商号変更前の設立当初から金融機関様を中心にコンタクトセンター及びバックオフィス（事務）を主軸として約30年間に亘り時代の流れと共に求められるアウトソースニーズに創意工夫を継続して価値あるサービスを提供してきた豊富なBPO（業務委託）実績とノウハウが最大の強みだと思います。
印象に残っている、「お客様の課題を解決した！」という体験があれば教えてください。
細淵
銀行様から、収益拡大を目的としたローンのプロモーションで効果的な施策を取り入れたいとご相談をいただき、弊社が遂行したアウトバウンドによって、銀行様の目標を大幅に達成することに貢献できたことです。
小田川
あの時のプレッシャーは、今となってはかけがえのないものになりましたね。当社のオリジナルの販売促進アウトバウンドスキームが軌道に乗り、ナレッジが蓄積してきた頃で本領を発揮する絶好のチャンスでもあったので、多くのメンバーが鼻息荒く懸命に対応してくれた結果が現在に至ることになりましたね。
細淵
そのパフォーマンスを評価いただけたのが起点となり、同行様は当社からのご提案を積極的に推進いただく関係へ発展しました。今では、プロモーション関連だけでなくローン領域での広範囲の業務をお任せいただけるまでになりましたからね。
小田川
より深い課題についても、話すことが多くなったよね。
細淵
そうですね。審査事務の滞留解消、契約率の向上といった様々な課題への取り組みを同行様と協議を重ねた結果、最適なスキームを構築できました。現在では多数の銀行へ展開することができて、関係者の頑張りが報われました。本当にありがたいことですね。
小田川
営業とオペレーションメンバーが、同じ温度感で対応できていることがパフォーマンスに繋がり、同行様から評価と信頼をいただけている成功のポイントだと思っています。
細淵
同様のケースを増やしていけるよう新たなチャンスの獲得を引き続き頑張っていきます。

TALK02

ウィテラスの働き方について

マネージャー × スーパーバイザー

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