事例紹介
地方銀行の受電集中業務
地方銀行
- 業種
- 銀行
- 業務規模
- 30席
- サービスメニュー
- BPO
- 課題解決フラグ
-
-
DX -
効率化 -
CX -
人材不足 -
プロフィット -
品質
-
-
- Before
- ●支店の統廃合により1支店あたりの入電や窓口の業務量は増加。行員1人あたりの負担も大きくなっている
●支店に入ってくるお電話の中には、お客様の取引や契約情報の照会が不要なサービスに関する問い合わせも多い
●入電履歴を残す仕組みになっていないため、コールリーズンの分析ができない
●お客さまの問い合わせ内容を一からお伺いするため1件あたりの対応に時間を要する
-
- Solution
- ●支店の受電業務を弊社のコールセンターへ集約
●コールセンターで完結できない顧客情報等を含む照会は支店に転送
●支店にコールリーズン分析結果など、日次でコールレポートを提出
●システム障害発生時やキャンペーン等、突発的に入電量が増えるイベントの際に一次窓口機能を担う
-
- After
- ●支店に転送する際、あらかじめお伺いしている照会内容を共有することで1件あたりの対応時間が減少
●コールセンターでの完結率３割以上を実現したことによって、行員の負担軽減に貢献
●問い合わせ内容を分析しFAQを随時更新することで、コールセンターでの完結率が向上。支店への転送率が継続的に低下
●弊社コールセンター応答率９割以上をキープ
●システム障害発生時、関連した問い合わせのうち8割以上をコールセンターで完結
